11日~12日，本报汽车编辑室力邀2名业内权威专家，进行了一年一度的“魅力4S”评选的配件服务暗访环节，针对汽车4S店的配件供应、配件价格、仓库规模等相关方面，对福州市内53家汽车4S店（今年第二季度后新开4S店不在此列）进行了全面调查。

    调查结果显示，今年福州汽车4S店的配件服务水平较2007年有了长足进步，53家4S店平均得分达17.15分，得分率达85.75%。除了3家进口车商不愿接受监督，未能得分外，其余50家4S店最低得分也达到了16.1分，远胜往年。不过，仍有一些瑕疵未能有所改善，甚至有愈演愈烈的趋势。如工作人员在仓库内抽烟，工作时间不在岗、打瞌睡、玩游戏，接受咨询时不理不睬、敷衍了事等。

    值得关注的是，本次暗访过程中，日系品牌经销商表现突出：接待热情、服务规范周到、业务纯熟，配件供应周期也很短，大多在3天之内。从得分可以看到，排名前十的经销商中，有6家经营日系品牌，而获得“五佳配件服务商”称号的也有3家是日系品牌经销商。欧美系品牌经销商则表现较差，仅有美系的永达别克跻身前十，德系品牌经销商排名最高的是上海大众福州维修站，列第十七名。相比之下，自主品牌经销商今年表现颇为喜人，和风海马甚至与广丰嘉利德斯并列第一，夺取“五佳配件服务商”称号。不过，特邀专家孙树国称，自主品牌经销商占着地利优势，主要以配件便宜、种类齐全取胜，服务上仍与合资品牌有较大差距。

自主品牌：配件便宜存货足

    本次暗访，自主车与合资车、进口车的配件价格差异引起了两位特邀专家的强烈关注。调查发现：在常用配件价格及工时费方面，自主车配件普遍较同级别合资车型低30%以上，个别合资车配件（据说是进口件）甚至较同级自主车翻了两三番；而自主品牌经销商的工时费较合资品牌平均也低了15%以上。“这么大的价差肯定是不合理的。”特邀专家孙树国表示，从自主车配件价格看，即使受关税及其他成本影响，合资车配件仍存在暴利。而工时费差异就更离谱了，虽然维修工人可能接受的培训不同，但技术水平并无太大差异。“加上5%~10%的品牌附加值还可以理解，相差15%，甚至更多，就有点说不过去了。”

    同时，调查还发现，大部分自主品牌的配件仓库中，常用配件种类都比合资车多得多。如很多合资品牌经销商没有存货的雨刮器组合开关、车顶天线、刹车盘等，自主品牌经销商几乎都有现货。相信合资品牌经销商的资金实力并不比自主品牌经销商差，或许还要强上许多。这点从它们的配件仓库规模就可以看出：前者的仓库面积通常比后者的大上20%以上，货架也较后者多得多。遗憾的是，合资品牌经销商往往空有严格按厂家标准建造的仓库面积，却少有充分利用的，十几个大型货架经常是存放不足60%。而自主品牌经销商的仓库虽然在面积上小了许多，但货架数量并不逊色，且通常都摆放得满满当当，大部分常用配件都能找到现货。

合资品牌：服务规范供应快

    虽然合资品牌经销商存在不少缺点，但整体素质较自主品牌经销商还是强上许多，两者的差异主要体现在服务水平上。从前台接待到售后接待，再到配件窗口，可以说每一步都比自主品牌经销商好得多。尤其是日系品牌经销商，不但接待热情，服务也很周到，通常都备有免费的饮料、水果、茶点等。同时，配件价格和工时费的透明度也很高，不但有价格表张贴于显眼位置，大多还会公示规范的业务流程，让车主一目了然，知道每一步要做什么。

    相比之下，自主品牌经销商就差了一截。虽然也大多会张贴配件价格和工时费表格，但往往存在“字太小”、“挂太高”、“位置不显眼”等毛病。而且，几乎没有一家自主品牌经销商公示业务流程的，甚至还出现了工作时间不在岗、打瞌睡、玩游戏等现象，还有部分仓管非常不敬业，接待时不理不睬或敷衍了事。

    此外，合资品牌经销商的配件库存虽然较少，但大多供应及时：一汽系的大多是5~7天，广汽系的则只要两三天。其中，最快的是广汽丰田，今天下订单，明天就能到货。据广丰嘉利德斯服务经理黄忠称，在福建、广东、浙江等地，广丰每天都有物流车流动供货。

日系品牌：库管堪称典范

    “库区管理不但包括面积、货架等硬件设施，也包括严格的管理制度和规范的业务流程，还包括货品查询系统等软件配套。”两位特邀专家均表示，日系品牌经销商在库区管理方面比欧美系和自主品牌都好得多，尤其是丰田系（广汽丰田、一汽丰田、雷克萨斯）的经销商，库管流程堪称典范。

    “管理制度和业务流程都上墙公示，查询系统也十分迅捷，查一个配件的价格不出10秒钟，说明版本较好，升级也很快，不像有些4S店要先翻书查配件编号，才能输入系统查询价格。”吴伟对广丰嘉利德斯的印象极深，甚至给出了“满分”评价。

□采访札记

“配件外卖”的是与非

    只在4S店买配件，而拿到其他修理厂维修可不可以？最近，经常有车主反映，一些品牌4S店不对外单独卖配件，如果想买配件就必须在4S店维修。车主认为，4S店侵犯了他们的消费权益：“在4S店买配件能保证质量，但4S店的工时费却贵得离谱。”为此，本次暗访，我们特别增设了“是否外卖配件”的问题。

调查发现，大多经销商对配件外卖还是持比较宽容的态度，只有少数品牌禁止外卖配件，如上海通用、北京现代、广州本田、长安福特等。不过，允许外卖的4S店也都声明：外卖配件不保修。

    “零配件不在市场上流通，是为了避免价格混乱和市场上的销售商以次充好，欺骗消费者。”永达别克工作人员解释道。同时，这位工作人员还强调，汽车维修是一项技术性很强的服务，如果你使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障，就可能造成“是配件有问题，还是修理有问题”的纠纷。广本信田店的工作人员也有类似的说法：“一但发现外卖配件，会受到厂家处罚。”据记者了解，部分厂家不允许零部件外卖主要是为了保证4S店的利润，而4S店也希望从零配件销售和维修等售后环节赚取更多利润。

    对此，孙树国认为有垄断嫌疑：“4S店的工时费要比小维修厂高出30%~50%，一些不涉及安全的零部件不一定非得在4S店换。”某4S店负责人向记者透露，到4S店买配件的有两类人：一是自认为比较懂车的车主；二是非特约店的维修厂和配件经销商。“外卖配件可能会给维修站带来纠纷，但市场竞争这么激烈，不外卖是不现实的。”该负责人说。

    此外，调查中我们还发现，已经有副厂件流入部分品牌4S店。“有些车主嫌4S店配件太贵，指定要相对便宜的副厂件。有需求自然就会有人供应，也不足为奇，4S店别拿副厂件以次充好就行。”孙树国解释道。

配件服务暗访结果（总分20）